Se o cliente está no centro, ao redor dele estão (ou devem estar) diretoria, colaboradores e parceiros. A dimensão intermediária do círculo de Business Agility descreve as relações entre sua empresa e o cliente.
Vamos começar pelos colaboradores.
Toda empresa busca um time alinhado com a missão, apaixonado e proativo. Se o objetivo do negócio é gerar valor a um segmento de mercado, são seus colaboradores que estarão na linha de frente, conduzindo a experiência do cliente.
Se você cuida de seu time, seu time cuidará também do cliente (a Forbes concorda). Fujio Cho, ex-presidente da Toyota, dizia que eles primeiro construíam pessoas, para depois construir carros.
Como você ajuda a construir as pessoas que trabalham em sua empresa?
Cuidado: o RH pode estar atrapalhando
Apesar da maioria das empresas buscar desenvolver seus colaboradores e criar um ambiente de engajamento, na prática muitos RHs, políticas e culturas trabalham contra isso.
Comece pelo recrutamento: sua empresa recruta por aderência cultural e mentalidade, ou somente por hard skills? Seus processos de gestão de performance fazem mesmo diferença? Os colaboradores fazem propaganda de sua empresa para o mercado? Ao desligar alguém, você usa do mesmo respeito e cuidado de quando o contratou? Aliás, seu processo de embarque é respeitoso e cuidadoso?
Depois, certifique-se de que o ambiente oferece segurança psicológica. O investimento em práticas simples, como retrospectivas periódicas (como as do Scrum), pode ajudar a gerar abertura e transparência. Técnicas de Management 3.0, envolvendo a descoberta e o tratamento de motivadores intrínsecos e delegação, também ajudam a descentralizar as decisões e trazer leveza para a gestão.
Incentivos e Business Agility
As políticas de incentivo também precisam mudar. Não é necessariamente um escritório aberto, no lugar mais charmoso da cidade e com console de videogame, ou uma política de bônus ou equity que farão a diferença. Daniel Pink tem proposições importantes sobre políticas de incentivo que poucas empresas ainda seguem. Trabalhar com motivações intrínsecas gera um tipo de engajamento diferente e duradouro, em que vale a pena investir.
Por fim, mas não menos importante: envolva a área de Gente/RH na Transformação Ágil. Muitas vezes ela não precisa (nem deve) conduzi-la. Mas uma área de Gente/RH que usa práticas ágeis (o tal RH Ágil) pode ajudar muito a acelerar a cultura e transformar as políticas de incentivo.