O cliente de sua empresa, área, produto ou serviço pode variar…
Um cliente pagante, para uma empresa do setor privado.
Um cidadão, para o setor público.
Uma causa ou grupo de pessoas, para organizações não-governamentais.
Até mesmo outra área da empresa, no caso de uma visão de fluxo de valor.
Em qualquer um destes casos, o cliente é a razão de sua existência enquanto negócio, governo, ONG/OSC ou departamento.
Lucro é sempre consequência
Lucro é sempre consequência, não causa.
Inclusive quanto maior o valor gerado ao cliente (ou a percepção deste valor), mais a empresa, governo ou ONG/OSC pode capturar de volta —seja em faturamento, reputação, aprovação ou atingimento de propósito.
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Muitas empresas dizem que o cliente é prioridade, mas na hora da tomada de decisões, muitos líderes ainda observam mais fatores internos (ou até pessoais) que o cliente ou mercado. Oferecem as soluções que têm, e não necessariamente o que vai gerar valor para o consumidor. Aí o resultado não vem, e nesse contexto as diversas caças às bruxas tão conhecidas no mundo corporativo.
É importante, assim, que o CLevel passe a considerar o cliente em suas decisões. Isso tende a trazer perenidade e exponencialidade ao negócio.
Mas… o cliente não tem sempre razão
Isso não significa, no entanto, que o cliente tem sempre razão. Mas é importante que o CLevel, o grupo gestor e a força de trabalho busque compreender o cliente de forma contínua, seja via analytics, seja via abordagens qualitativas.
Mas Analytics, por mais que estejamos na era do Big Data, não é a bala de prata.
Para interpretar corretamente os dados você precisa de contexto. Do seu cliente, não o seu.
Um bom primeiro passo é mapear a jornada do consumidor a partir do ponto de vista dele, e não dos processos, produtos ou serviços que a empresa oferece. Além de BI (Business Intelligence), ferramentas como Design Thinking ou Lean Inception, além de times responsáveis por isso, podem ajudar a entender melhor sua razão de existir e quais mudanças ou oportunidades existem.Somente assim é possível gerar confiança —em mão dupla. De você em seu cliente, por conhecê-lo melhor. E de seu cliente em você, por saber que existe não apenas intenção, mas ação sua, de sua área ou empresa em direção aos seus reais interesses e necessidades.
Posso ajudar?
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Atuo há mais de 20 anos com Customer Experience, Gestão Ágil de Produtos e Design Thinking.